업무 자동화 · 2026-08-02

소상공인을 위한 AI 고객 응대 챗봇 기초

영업시간, 위치, 예약 방법처럼 반복되는 질문에 매번 직접 답하는 대신, 간단한 챗봇으로 1차 응대를 자동화할 수 있다.

시작하기 전에 할 일

자주 받는 질문 목록을 먼저 정리한다. 이 목록이 곧 챗봇이 답해야 할 내용의 뼈대가 된다. 질문 목록 없이 챗봇부터 만들면 정작 고객이 자주 묻는 내용에 제대로 답하지 못하는 경우가 많다.

기본 구조

1. 자주 묻는 질문과 답변을 문서로 정리한다
2. 챗봇 도구에 이 문서를 학습 자료로 연결한다
3. 챗봇이 답하기 어려운 질문은 사람에게 자동으로 넘기는 규칙을 만든다

중요한 원칙

챗봇이 모르는 내용을 지어내서 답하면 오히려 신뢰를 잃는다. "확실하지 않은 내용은 담당자에게 연결한다"는 규칙을 반드시 넣어야 한다.

도입 후 관리

챗봇이 실제로 어떤 질문에 답을 못 하고 있는지 주기적으로 확인하고, 그 내용을 다시 학습 자료에 추가하는 루틴이 있어야 챗봇의 답변 품질이 시간이 지날수록 좋아진다.